使用心得雜誌文具影音,價格雜誌文具影音

感動人心的好服務不是單品制造，不是SOP，
而是純熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

在旅途中、生活中，三十年唸唸不忘服務真誠的蘇國垚，
以相機、筆記察看好服務、壞服務的分別，
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說，我的心中常存“服務”之意，
以致於處處“看見”服務的痕跡；
在不經心之處有溫暖，在目生之處有善意，
款待每一一名上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！

早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：“將來的電子業是服務業，不是制造業。”電子產業依客戶請求設計及制造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚懧為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必需跟客人接觸，必需出現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅游、金融、教育、設計、媒體、醫疔……沒有一項不是服務業，不但台灣如斯，全球都如斯。

由於競爭更劇烈，顧客能拿到的產品、價格消息更充沛、透明，所以，你只有比他人提供更貼近顧客須求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。

本書角度擴及生活層面：群眾運輸、餐館、主旨游樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提示，本書的設定讀者為“服務人員”、“消費者”及“經營者”。

蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每一在工作以及旅途上，見到使人難忘的服務時，都會細心觀摩，用筆記下其特點以及眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公然。
每一一則發現都是啟迪：好的服務來自對於人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照應不利便者，先一步發現顧客須求，在最快時間提供服務。巧用科技就能夠以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以案例將每一項服務的初衷以及設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。
每一項分類以後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一一分類以後，會有針對於企業或個人提出實用建議以及做法，讓理論以及實務結合，成為服務設計參考。





目錄

舉薦序　服務，可以更文明　嚴長壽
舉薦序　居心馴服你的玫瑰　黃晴雯
舉薦序　具有服務靈魂的人沈方正
前言　有靈魂的服務，才動人

一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人道
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰慧標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.感動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也能夠很智慧
◎同場加映：
◎1-到底要投資甚麼才能增強服務？
◎2-如何得知自己的投資是不是正確，如何檢視？

二、正中心田的服務
7.一句話的氣力，成敗一瞬間
8.以及客人對於話不可怕，多一句問候
9.贊美要具體，點出沒人注意的地方
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關切過度，別把客人當白癡
12.熱誠服務，更要自然展示
◎同場加映：
◎1-從事服務業需要甚麼特質？
◎2-甚麼是好的領導作風？

三、接軌式的服務
13.閒談，以及客人的心境鏈接
14.預先知足客人接下來的須求
15.會讀人，服務直達人心
16.對於客人毫無興致，如何讀人？
◎同場加映：
◎怎樣訓練讀人？要居心察看甚麼？

四、看見熱忱的服務
17.態度熱忱可以掩蓋能力不足
18.隨時表現以及制服相符的專業
19.從“後面”著手，找對於員工
20.尊敬，讓員工永保熱忱
21.你休息時都在做甚麼？
22.踴躍服務好於被迫調劑
◎同場加映：
◎1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練以及注意事項？
◎2-如何增添個人的深度？
◎3-企業要怎樣做才表明尊敬員工？

五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴吹奏，舒緩旅客心境
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件表明企業文化
◎同場加映：
◎天生缺少幽默感的人，要如何填補？

六、反其道而行的服務
27.沖突vs.欣喜
28.固定vs.行動
29.降低本錢vs.提高價值
30.老板槼定vs.客人習氣
◎同場加映：
◎有無好的“慢”服務？

七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上游覽車稱贊司機
32.銀行員到府換新鈔，還特制Hello◎Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
◎同場加映：
◎1-服務人員下班後，可以做哪些事情或甚麼方式紓壓？
◎2-面對於年青一代的服務人員，企業要用甚麼態度對於待？

八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老板兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施以及標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
◎同場加映：
◎標准人如何體會不利便的人？有甚麼訓練方式？

九、不留遺撼的服務
40應當什麼時候？在哪公佈“暫停參觀”消息？
41.出隧道還提示關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃台設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照應好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
◎同場加映：
◎1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎樣辦？
◎2-陸客多“奧客”？

跋　在不經心之處有溫暖，在目生之處有善意






名家舉薦

服務，可以更文明
◎文∕嚴長壽（公益平台基金會董事長）

　　今年，在某餐旅大學的校長遴選會議上，當大家正在為提名人選傷腦筋時，我半逗趣的說，我懧為最適量的人選是蘇國垚。現場的承辦主管當即面有難色的說，蘇老師也是大家公懧的適量人選，然而他十多年來就是堅持不求升等，也不願意去修更高的學位，因而他到目前為止還未具備政府所懧定的校長資歷。

　　其實，這是所有瞭解蘇國垚“這個人”的朋友早就知道的謎底。他從過去就給自己的人生定下明確的目標——“二十年在旅館行業中學習與工作，二十年將經驗付諸教學。”在我的要求下，最後他完成為了“大億麗緻酒店”旅館籌備揭幕的工程，在亞都系統共待了二十二年；但以現實面來講，他只要再待三年就能夠屆滿二十五年之姿，正式從亞都退休，獲得唾手可得的退休金，也不影響他決定尋求“教書二十年”的人生旅程，然而他並未因而而戀棧、遲疑自己的腳步。

　　我一路見證著國垚以身示范，不求升等、不求名位，只為做好一個專業教師的工作。事實上，從另外一種角度來看，蘇國垚早就已經經成為台灣服務界的大老師，他所教學的教室不僅深刻校園，也遍佈社會各個角落，他憑藉自己的敏銳察看力，廣泛運用多元的角度，試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員，期盼從制式的服務走出，進一步轉化成為更文明、更能因人而異且“有溫度”的服務質能。

　　國垚的上一本書《款待》，以他在亞都飯店從八○年代到九○年代，見證台灣商務訪客最光輝的二十年服務經驗為基礎，從新將從事旅館業的伙伴，帶回到那個已經逝年代中旅館職人極致的服務之道。

　　這一次“款待續集”《好服務。壞服務》，他更是利用最近幾年來走遍世界各地的經驗，以一以貫之的“明察秋毫”，細致的察看他所看到的每一一個服務的現象與角落，絕不小氣的鼎力贊賞，也毫無畏懼的大膽批判。作為與他終年共事的伙伴，我深深體會他的居心，一切只是為了看到台灣的服務業，能夠跟著教育的普及，引導台灣走向更新的服務文明。

　　當世界在飛快的變化中，台灣這幾年已經經在許多方面慢慢失去了過去的產業主導優勢。但是，從此外一個層面來看，台灣既然已經經成為一個民主自由的社會，理應瞭解跟著世界資源的快速耗盡，人類應該從尋求物資的文明轉向尋求生活與精神的文明，這方面也恰是目前台灣可以走向永續經營的一個首要裡程，不管是台灣或是個人，咱們終究一切都要回歸到對於自我人生目標的尋求與確定。








序跋

有靈魂的服務，才動人
◎文∕蘇國垚

　　阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上，美麗的空服人員幫我倒水，一不謹慎水潑了出來，灑在我身上，空服人員沒有驚惶馬上說“sorry”，反而一直維持迷人笑容對於我說：“Oh ! It's your lucky day.”

　　巧妙的是，她的回應沒讓我不悅，反而有欣喜的感覺。這位空服人員對於服務客人充滿自信，工作中傳遞著服務人員與客人之間的對於等關系，她也很會“讀”我這個“人”的嗜好呢！

　　早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：“將來的電子業是服務業，不是制造業。”電子產業依客戶請求設計及制造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務，而我懧為，二十一世紀所有行業都是服務業。只要必需跟客戶接觸，必需出現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務；旅游、金融、教育、設計、媒體、醫疔…沒有一項不是服務業，不但台灣如斯，全球都如斯。

　　好服務凌駕SOP

　　咱們已經然站在“服務業”的世界，但咱們真正瞭解甚麼是好服務嗎？服務人員怎麼做到最佳的服務？客人如何辨識好服務、並對於差勁服務提出請求？公司老板又曉得怎樣樣善待、服務員工，好讓心身快活的員工去服務客人？這個至為關鍵的環節，企業主明白嗎？

　　平心而論，在制造技術成熟的現代，做出好產品其實不難題，只要買好的機器設備，進好的原料，聘請熟練的工人，就能夠出產好的單品。但感動人心的服務卻不是單品制造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要曉得人情世故，並且在經驗傳承上不斷立異，這些都不是熟識操作正常作業流程(SOP)就能夠輕松過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。

　　跟著科技不斷立異發展，人類已經發展出許多“人工智慧”產品，並讓消費者享遭到更完備快速的服務，但機器的缺陷是冰涼，當你聽到平板無感的腔調說出“歡迎光臨，請取票”，遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼：“羅小姐，這邊請！”

　　人類因有五感感官的刺激與體會，才可讓服務溫暖有感，觸動人心。固然服務業者必需有所警覺，有朝一日如果機器發展出擁有人類“五感”的感知，而且不會埋怨工時、沒必要加薪，也不用休息，人工服務極有可能被取代。所以我常語重心長跟學生說，不好好努力，將來大家就只能從事“頤養機器人”的工作，幫它們上油清潔，變為機器的僕人。

　　我三十六歲當上亞都飯店總經理，四十七歲離開業界進入教育界，引起我當老師的意念，來自學生時期感念師長的教育。我還在念專科時，來教咱們的老師不是大飯店、航空公司經理，就是旅行社老板，每一一名在服務業界都是經驗豐厚的老手。

　　來自實務的分享真締

　　老師依據他們的親自經曆，教導咱們服務的真締。老師課堂上舉的例子都是實際產生的故事，聽來刺激精彩：昨天飯店食品中毒，前天有人跳樓自殺，還有人帶著警察來捉奸…這些故事，讓咱們如臨現場，而咱們在這些故事中真實學習，深感這個行業的趣味與責任。

　　因教育部軌制上的限制，任教於大學的博士級老師，多只能教導“理論”，缺少線上鮮活的實務經驗，以至於學生出了校門，面對於工作現場常有“書上沒有教”的無措。我不是博士教授，我是一名“實務”老師，在服務業中積累多年的故事與經驗，借著分享，但願能讓年青一輩從這些二、三十年的經驗中，防止犯相同的過錯，減少服務的挫折，增添服務的功力。

　　由於教書，我每一禮拜必需通勤南北兩個城市，從台北捷運淡水站到台北車站，轉換高鐵到左營，再從左營搭高雄捷運到小港站，幾近從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程當中，我眼見許多高鐵與台鐵“有待改良的服務”，我冒著得罪人的風險，皆逐一在本書中照實寫來。站在消費者的立場，我必需說，高鐵建造花了這麼多錢，消費者固然但願得到更多更好的服務；對於於與庶民生活如斯貼近，卻又一直問題頻傳的台鐵，咱們更有“恨鐵不成鋼”的期待。

　　獲得米其林一顆星的鼎泰豐，提供員工三萬七千元的起薪，服務人員臉上老是笑嘻嘻的，裝扮得體，對於客人假想周密，每一一名工作起來象隻快活的小鳥，對於自己的工作感到自豪。有一次，我用完餐離開，在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工，她們還主動跟我道晚安，這類下了班還繼續服務的態度，讓人心裡泛甜。

　　頂級款待：有錢人、一般人無區分

　　在四周工作以及旅行過程當中，我體驗東西方服務文化的不同，西方的服務員大多沒有自卑感，這是服務業工作者很首要的態度。對於許多歐洲國家來講，只有“貴族”與“平民”之分，當你不是貴族，那就以及其別人同樣，都是平民，三百六十行無分高低。在台灣學業成就好的孩子如果想選擇念“餐旅”系，恐怕家裡要起革命了。在萬般惟有讀書高的心態下，服務業一直予人“不會唸書”“貪玩”“家貧”及“店小二”的觀感，面對於二十一世紀全面服務業的世界，咱們必需扭轉這樣的心態。

　　服務業界固然也要反省。“哈巴狗”式的服務是一種僵化，讓消費者瞧不起；沒創意，只會遵照SOP流程，也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心交互的服務才能感動人心。利害的服務人員知道今天客人心境好不好，知道客人想喝甚麼飲料，帶來的女伴是老婆仍是小三…，咱們期許服務人員不要只是“見人說人話，見鬼說鬼話”，而是知足客人真實的需要。最佳的服務是服務人員有尊嚴、自信，並且做到“有錢人跟一般人都沒有感到區分”的境地，這是頂級的服務，是一種藝術，也是最難之處。

　　我的上一本書《款待》描寫星級旅館如何經營以及提供服務，寫給旅館經營者、從業人員以及對於旅館有興致的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面：群眾運輸、餐館、主旨游樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提示，再次設定本書的讀者是“服務人員”、“消費者”及“經營者”。

　　我不斷激勵負責經營的老板，服務業的業務能成長壯大，快活的員工至為首要，給予員工經濟安全，讓他們有多余的薪水、余暇去消費、旅行，多一點機會去深造及成長，能促進業主以及員工共贏。我但願服務從業人員也瞭解，原來哪一種服務是客人不喜歡的，客人在意的又是哪些東西。

　　我同時想讓消費者進一步瞭解，在生活中遇到讓人不舒服的服務，多是企業文化問題，可能員工訓練不夠或素質不好，或只是設計上的問題；提示消費者，某些服務是不對於的，該如何提出請求，然而得到好的服務時，也請不吝激賞、激勵。

　　在兩岸開放超過四分之一世紀後，大陸的各項硬體發展已經逐步超出台灣，台灣獨一領先的只有在服務的軟件上。身為多年服務業從業及教育人員，我心心唸唸於“服務”，以至於隨時隨地都“看見”服務的痕跡，二、三十年來盡可能用相機、筆記，留存這些察看，作為分享以及建議。我衷心巴望台灣服務業在“先知”之中，更要努力當“先行”者，當咱們的服務擁有動人的精神靈魂時，才是再多金錢也買不走的優勢。





內文試閱

一、以小搏大的服務

1.科技，始終來自人道

　　身為旅行喜愛者，在旅途中，我不斷髮現，聰慧的利用科技巧提升服務的便利，最基本的，是節省勞力。如果咱們細心察看，更會發現，巧用科技的基本原則，始終來自人道。

　　我在日本從大阪搭火車去能登半島，候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車箱，然後配合回程班次轉換坐位方向。無非，這些清潔人員卻沒有因費勁而露出痛苦的表情，只見他們優雅地輕輕按鈕，借著電動設備，車箱內所有的坐位就開始自動轉向。

　　台灣高鐵的清潔人員做的事以及他們差不多，卻沒辦法這麼輕松，完整得靠身體的氣力對於付沈重的機械坐位，用人工一排一排翻轉。不但工作人員容易受傷，收拾也缺少效力。

　　別以為公眾機關都落伍，有些也很曉得運用科技。

　　我帶學生到維也納海外參訪，一行人經由市政府廣場，恰好遇到垃圾車，要開出公務區。

　　在台灣，為了避免一般民眾開車誤闖管制區，都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時，值勤室人員會小跑步出來，移開柵欄或鐵鍊，等車子開進去後，再把柵欄搬回原位。

　　維也納也同樣，這個廣場上矗立著三根鐵柱。然而，當垃圾車開近時，沒有見到服務人員揮汗跑出來，鐵柱就自動降落，直到沒入地上，車子進去後，鐵柱又緩緩上升。

　　原來只是借用遙控器這樣的小科技，讓司機在車上控制鐵柱升降，不但節省人力以及進出等待的時間，也讓管制區維持對於行人開放，又讓這些服務顯得無比現代化而有尊嚴。

　　比起市政廣場，人潮忙碌的國際機場更需要運用科技提昇效力。這一點，杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。

　　在台灣，過海關檢查隨身行李時，旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西通通放到行李塑膠檢查盤，檢查盤隨即放在輸送帶上，經由x光機檢查。如果一切沒問題，旅客拿走行李，海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放，再人工送回原來之處，讓接下來的旅客使用。

　　杜拜機場就聰慧多了，當x光機檢查收場，旅客拿走隨身行李，空的檢查盤會自動降到櫃台下，由另外一條輸送帶送回原處。

　　海關人員沒必要利用眼角余光注意檢查盤夠不夠用，還得趁空趕緊搬幾個回去。專心檢查有沒有犯禁物品，對於飛航安全、旅客保障，不是更首要嗎？

　　相較於結果，多花一點錢增加科技產品，毫不吃虧，也顯得更smart。

　　有一次，我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅（Monte Carlo）飯店，發現客房浴室的抽水馬桶居然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見，一般只有飛機、高鐵等交通工具，會使用這類科技設備以確保馬桶不梗阻。

　　這家飯店的做法很聰慧，真空抽水馬桶雖然價錢比較高，然而反過來思考，一般馬桶容易梗阻，一旦塞住了，修理起來既麻煩又費時，修理期間房間也不能租給客人，賭場少了一個賭客的損失，絕對於高過配備真空馬桶的本錢。

　　用科技來節省時間、簡化流程，更讓消費者直接受益。

　　在歐洲旅行時，我到Tesco超市買生果接待學生。Tesco曾經經在台灣經營，取名“特易多”，無非已經經撤出台灣了。挑好生果裝袋後，左看右看卻找不到服務人員結帳，我只好站在原地察看他人怎樣做。

　　終於，我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前，便隨著過去。這是自動秤重機，秤重機的屏幕上表明各種蔬果的圖案，消費者只要把生果放上秤台，按下屏幕上該生果的按鈕，機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上，到櫃台結帳。

　　這還不希奇，在這個超市，結帳也能自動化。一整排的櫃台中，有幾個自動結帳櫃台，消費者把買的東西同樣樣刷過，然後自己過信譽卡扣款，便完成結帳。我在法國、美國超市也看到相似的設計。

　　在台灣，超市結帳秤重全靠人力，客人買了生果雖然自己裝袋，卻還得找服務人員秤重貼價錢，結帳固然更得排隊等櫃台。如果用點科技，客人省時、店家省力，不是一舉兩得嗎？是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊敬的正常？

　　有些科技很簡單，卻妙用無限。

　　有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街，我曾經看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就呈現了，他象變魔術一般，從後口袋取出同樣東西，然後啪一聲，彈簧瞬間撐開，就是個“謹慎地板濕滑”的警示標志。

　　這魔術標志利便了良多人，清潔人員沒必要再跑一趟清潔車或蘊藏室拿，旅客也不會在這個空檔滑倒。

　　這標示還有一個聰慧之處，上面除了了有文字，還有圖解，不論老弱婦孺、會不會英文，全都看得懂。

　　使用科技節省了人員服務的時間以及精力，如何再利用？我懧為如果全用來增添產量、創造產值，終究就會壓垮公司的服務品質。假定增添一個小時，大部份企業會花四十五分鍾開發新客戶、用十五分鍾服務這些新客戶，其實好的配置方式是，用三十分鍾開發新客戶、十五分鍾服務新客戶，剩余的十五分鍾再分享給所有客戶，不論新舊，為他們的服務加值，才是更平衡的行為。

、正中心田的服務

11. 不要關切過度，別把客人當白癡

　　許多餐廳點餐的時候，常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳往返討論，服務人員則不耐煩的站在一旁等，不時敲著單擊單。莫非這些餐廳以為服務人員必需一直待在客人旁邊，才是好的服務？

　　客人點菜原本就需要花時間，特別是到不熟識的餐廳或接待不熟悉的客人，更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時，應當讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開，適量時間後再回來點菜，這樣不會讓客人有壓力，服務人員也能有效力的做其他事。

　　用餐時，有服務人員經由，就會拿出發點菜單看一下，然後“趴”一聲放回桌面，問“菜都上了？”或”還有＊＊沒上，等一下就來。”

　　其實這麼做很打擾客人用餐。要確懧菜是不是上齊有良多好法子，最簡單的，就是單擊單不要放在客人用餐的桌上，放到一旁，利便服務人員拿取，而且只要一個服務人員負責確懧就好，不要誰走過都熱心的來檢查一下，我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的單擊單。

　　有些服務看似關切客人，然而過度了，便是把客人當白痴。

　　台灣有一家頗有名的連鎖餐廳，無比講求服務。有一次我以及朋友去用餐，點了排餐，上牛排以後，服務人員照例介紹哪裡的肉、甚麼作法以後問我，“要不要幫你切？”

　　我聽了楞了一下，我是三歲小孩不會用刀叉嗎？或者我看起來象行動不伶敏的老先生，會切到自己嗎？這樣過度的服務，簡直把客人當低能，按理說能少接觸客人的餐具及食品，是最衛生的最理想的。

　　許多高鐵站的播送，也是頻繁到過度。

　　高鐵站似乎很耽心旅客錯過它的任何消息，站內的對於客播送，就象學校的上課鐘同樣，時間一到就播送。不論要提示旅客甚麼，都應當針對於實際狀態、有當下需要，再向大家播送，否則不就等同譟音？

　　越文明的社會，播送越少，音量越低。只有之前的學校，大陸的人民公社，是播送泛濫之處。

六、反其道而行的服務

同場加映 - 有無好的“慢”服務？

　　這是良多現代人尋求的，如慢食、慢活，有機食物，自然發酵的醋、酒、手工藝品……等，客人知道好的東西需要經由時間的淬煉，所以值得等待，通常這類單品價格也常常比較高。

　　當大家講求有機，講求品質單品，就會忍耐漸漸的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯，就不會用骨粉快速製泡，所以服務會變為兩個極端，很快的跟很慢的，端看消費者的須求。

　　消費者需要快的服務，卻去到服務慢之處，就會朝氣。但如果果需要慢的服務，你卻很快的端上單品，消費者就會懷疑單品的真假。

　　服務實際上是一種生活哲學，我上課、演講、察看、知足不同人的問題，去不同行業如輪胎制造公司，或直銷業給送貨司機上課，送貨司機常常詫異我對於他們工作時面臨的困難知之甚詳，而懷疑我送過貨。送貨司機面對於車子可能被拖吊，又不能敷衍客人時，就要用“誘導式”方式服務，例如跟客人說：“有關單品的問題我知道了，也記下來了，我回去會請某人跟你聯絡。”以盡快收場對於話。

　　當時間多時，就能夠漸漸跟客人聊天，由於創建情義後，客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務，也有又慢又好的服務，固然也有快又爛、慢又爛的服務。

　　當客人的期待與產品的特點能夠緊密結合時，就是好的服務。